Yritys - älä mokaile Facebookissa

Somessa kohut syntyvät nopeasti. Ne helposti paisuvat. Ärsytyskynnys on myös laskenut. Pienetkin pettymykset voivat päätyä kännykkäkameran kautta tuhansien puheenaiheeksi.

Somen volyymi pelottaa osaa yrityksistä. Entä jos me mokataan? Entä jos joku sanoo meistä jotain negatiivista?

Paras nyrkkisääntö on toimia kuten normaalistikin asiakastilanteessa. Silloin on vaikea mennä vikaan. Etukäteen voi myös miettiä, mikä voi mennä pieleen ja miten silloin toimitaan.

On turha jännittää ja parempi mennä rohkeasti mukaan - asiakkaasi ovat somessa kuitenkin, ja somemarkkinoinnista voi olla yrityksellesi myös suurta hyötyä.

Muutamia perusohjeita:

1. Älä poista keskustelua. Käyttäjät kaipaavat avointa vuoropuhelua yrityksen kanssa. Poistamalla et vaimenna keskustelua, vaan yleensä heität bensaa liekkeihin.
2. Vastaa nopeasti. Jos et tiedä vastausta, kerro kuitenkin, että asiaa selvitetään. Asiakkaat odottavat somessa yrityksiltä nopeutta. 
3. Vastaa asiallisesti, älä provosoidu. Ylimielisyys asiakasta kohtaan ei kanna pitkälle. 
4. Muista, että kaikki on julkista. Käyttäydy ammattietiikkasi mukaisesti. Muista työhösi liittyvät salassapitovelvollisuudet. 
5. Mokan sattuessa: ole nöyrä, pyydä anteeksi, hyvitä tapahtunut. Kerro miten varmistetaan se, ettei tapahtuma toistu. 
6. Kuuntele, ota opiksesi.  Asiakkaiden huomiot, erityisesti negatiiviset, antavat kullanarvoista tietoa siitä, mitä voisit tehdä paremmin. Kuuntele siis herkällä korvalla.

Lue lisää somekohuista ja miten ne hoidettiin:

• Case Lakupalamix (Somecon blogissa)
• Turku Energia, 80-vuotiaan miehen sähköjen katkaisu (YLE) 
• Hans Välimäen ravintola ja vesilasin hinta (Aamulehti) 
• Aggressiiviset työntekijät VR:n viestijöinä (EOT-blogissa) 

Terveisin,
Mari