Sosiaalisen
median mukana on ilmaantunut yksi hyvä syy lisää suunnitella viestintää. Sosiaalinen media on nimittäin kriisien
taivas. Mikä onkaan mukavampaa kuin ”kostaa” saamansa huono asiakaspalvelu tai tuote
somen kautta? Yritysten onkin hyvä muistaa, että tieto liikkuu netissä valon
nopeudella ja hyvät valmiudet kriisin hoitoon pitää olla etukäteen suunniteltu.
Ongelmatilanteita ei voi ohittaa. Ongelmatilannehan syntyy aina jossain muualla
kuin netissä. Netissä ongelman sisältö sen sijaan saa siivet.
Hyvin suunniteltu on puoliksi tehty -
somessakin
Ensimmäinen
kysymys on, että miksi juuri meidän organisaatiomme lähtee mukaan sosiaaliseen
mediaan ja minkälaisen roolin se siellä haluaa ottaa. Tärkeää on myös asettaa tavoitteet, jotta
onnistumisia voidaan mitata. Sosiaalisessa mediassa toimiminen vaatii myös
henkilöstöresursseja. Onko niitä omassa organisaatiossa vai tulisiko kääntyä esimerkiksi
asiantuntevan viestintätoimiston puoleen? Somessa pitää olla läsnä jatkuvasti
ja myös seurata keskustelujen etenemistä. Sen vuoksi henkilöstöresurssien
miettiminen on tärkeää.
Kriisit
syntyvät valonnopeudella. On hyvä miettiä etukäteen ne potentiaaliset kriisit
ja tilanteet, joihin yrityksesi voi joutua somessa. Kriisin sattuessa työnjaon
on oltava selkeä, jotta aikaa ei
tuhraannu ja saadaan pahimmat mainekolhut vältettyä.
- Älä poista
keskustelua. Käyttäjät kaipaavat avointa vuoropuhelua yrityksen kanssa. Poistamalla et
vaimenna keskustelua, vaan yleensä heität bensaa liekkeihin.
- Vastaa nopeasti. Jos et tiedä
vastausta, kerro kuitenkin, että asiaa selvitetään. Asiakkaat odottavat somessa yrityksiltä nopeutta.
- Vastaa asiallisesti,
älä provosoidu. Ylimielisyys asiakasta kohtaan ei kanna pitkälle.
- Muista, että kaikki on
julkista. Käyttäydy ammattietiikkasi mukaisesti. Muista työhösi liittyvät
salassapitovelvollisuudet.
- Mokan sattuessa: ole
nöyrä, pyydä anteeksi, hyvitä tapahtunut. Kerro miten varmistetaan se, ettei tapahtuma
toistu.
- Kuuntele, ota
opiksesi. Asiakkaiden huomiot, erityisesti negatiiviset, antavat kullanarvoista
tietoa siitä, mitä voisit tehdä paremmin. Kuuntele siis herkällä korvalla.
Sosiaaliseen mediaan ei siis kannata lähteä soitellen vaan suunnitellen!
Terveisin,
Marja-Terttu